Успешное функционирование банка невозможно без грамотного делового общения с клиентами. Такое общение должно быть подчинено, с одной стороны, решению конкретной задачи организации-заемщика, а с другой стороны, - интересам банка. Сотрудник банка должен убеждать клиента, строить взаимоотношения, разрешать конфликтные ситуации, и способность эффективно общаться играет здесь определяющую роль. Рассмотрим, на какие аспекты общения следует обращать внимание в ходе переговоров с потенциальным заемщиком.
Немалое количество взаимовыгодных соглашений между банком и заемщиком не заключается по причинам личностного характера. Вроде бы и с экономической составляющей все в порядке, и все юридические тонкости учтены, и условия сотрудничества оптимальны и взаимовыгодны, но договор не подписан, и потенциальный клиент уходит в другой банк... К сожалению, в отечественной банковской практике ситуация, когда выгодная сделка срывается из-за несоблюдения правил делового общения и возникшей при этом неприязни между участниками переговорного процесса, не так уж редка. Эффективные переговоры возможны лишь тогда, когда сотрудники банка не только компетентны в выполнении своих непосредственных обязанностей, но и владеют навыками делового общения.
Соблюдение правил делового общения сотрудниками банка, ведущими переговоры с потенциальными и реальными заемщиками, поможет значительно повысить успешность переговорного процесса.
Отправляясь на переговоры, сотрудник банка должен помнить, что:
1) какие бы чувства у него ни вызывал заемщик, деловая этика пересмотру не подлежит. Вежливость, лаконичность и четкость изложения мысли должны быть неотъемлемой нормой делового общения;
2) ко всякой деловой встрече нужно готовиться: навести справки об участниках предстоящей встречи, изучить документацию. Следует общаться с заемщиком на его языке, заранее зная, когда можно уступить, а когда необходимо проявить жесткость, но не забывать при этом о вежливости и необходимости показать заинтересованность в собеседнике и его проблеме;
3) сотрудник банка должен быть компетентным, говорить по делу. Собеседнику необходимо дать почувствовать, что с ним разговаривает думающий специалист, способный понять и объективно оценить его запрос.
Соблюдение этих правил позволит сотрудникам банка соответствовать ожиданиям потенциального заемщика. Ведь человек, который планирует вступить с банком в долгосрочные финансовые отношения, хочет убедиться в ходе переговоров в том, что имеет дело с профессионалами.
Правильное, неискаженное восприятие друг друга партнерами по деловому общению - существенный фактор, определяющий успех переговоров. В общении с корпоративным клиентом сотрудник банка, ведущий переговоры, должен уметь подчеркнуть, что он ценит профессионала в своем собеседнике, готов выслушать его, понять запрос и как профессионал в банковской сфере ответить на все возникающие у клиента вопросы.
Переговорный процесс во многом зависит от эмоциональной составляющей общения. Бывает так, что участники переговоров отлично понимают, что и как они должны сделать, но эмоциональность, импульсивность, непоследовательность мешают им сделать именно так, как нужно. Умение регулировать свое эмоциональное состояние и эмоциональное состояние партнера помогает сконцентрироваться на совместной деятельности. Спокойный, доброжелательный эмоциональный фон способствует достижению взаимопонимания.
Очевидно, что в первую очередь в ходе переговоров сотрудник банка должен: 1) понять, чего же действительно хочет клиент и какой продукт подходит ему больше всего; 2) вызвать доверие у клиента. Клиент должен почувствовать, что сотрудник банка действительно заинтересован в том, чтобы подобрать правильный и наиболее оптимальный для клиента продукт.
В большинстве случаев для того, чтобы правильно понять запрос, нужно уметь просто внимательно слушать клиентов: они сами расскажут, что им необходимо, каким образом и в какие сроки они хотят получить тот или иной продукт. Внимательно и с пониманием выслушивая клиентов, мы демонстрируем им свою заинтересованность, даем понять, что их мнение, взгляды и мысли действительно важны и интересны для нас, что мы с уважением относимся к их профессиональным задачам и готовы гибко реагировать на запрос.
В то же время распространена ситуация, когда клиент приходит в банк, четко осознавая, чего он хочет, но это не соответствует его финансовым возможностям. Банк может предложить ему другие, приемлемые с точки зрения платежеспособности потенциального заемщика и кредитной политики банка, условия финансирования (усиленный залог, меньшую сумму, кредитную линию вместо овердрафта). В такой ситуации задача менеджера - компетентно, но не вдаваясь в подробности внутренних методик банка, объяснить клиенту, что предлагаемые условия кредитования больше соответствуют возможностям компании-заемщика, чем запрошенные изначально, и убедить его довериться профессиональной оценке ситуации сотрудниками банка. При этом надо суметь не обидеть клиента, не дать ему почувствовать, что его считают некомпетентным в принятии финансовых решений.
Некоторые сотрудники банков, к сожалению, не желают слушать клиентов. Это может быть обусловлено несовпадением собственного мнения сотрудника с мнением собеседника, ленью, отсутствием терпения и интереса. И здесь перед каждым сотрудником встает задача выбора: избавиться от привычки невнимательно относиться к собеседнику или потерять клиента. Необходимо, чтобы каждый клиент чувствовал себя значимым и важным, а это зависит только от личностных качеств и профессиональных навыков сотрудника.
В ходе разговора никогда не перебивайте клиента: продемонстрировать свой опыт и знания вы всегда успеете. Не нужно заканчивать мысль за собеседника, дайте ему высказаться, иначе у него пропадет всякое желание общаться. Иногда люди задают вопросы и сами же из-за отсутствия терпения предпочитают на них отвечать, не дожидаясь ответа. Проявленные уважение и внимание послужат мотивацией для клиента, чтобы продолжать отвечать на заданный вопрос. Получив исчерпывающий ответ, вы сможете более компетентно отстоять свою позицию и произвести лучшее впечатление.
В ходе переговоров недопустимы:
- негативная оценка клиента, которая может проявляться в репликах, сопровождающих высказывания потенциального заемщика, например: "Я бы мог вам это объяснить, но, боюсь, вы не поймете..." или "Я вижу, в этом вопросе вы ничего не понимаете", и т.п.;
- игнорирование, которое заключается в том, что сотрудник банка не принимает во внимание слова клиента, пренебрегает его мнением;
- эгоцентризм, который выражается в том, что сотрудник банка пытается найти у клиента понимание только тех проблем, которые волнуют его самого.
В то же время, если сотрудник банка осознает необходимость правильного понимания своего клиента, для решения этой задачи ему полезно применять техники вербализации:
- дословно повторять высказывания клиента. При этом можно начать с вводной фразы: "Как я понял вас...", "По вашему мнению...", "Вы считаете..." и т.п.;
- воспроизводить высказывания клиента в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируя самое существенное в его словах. Начать можно с вводной фразы: "Вашей основной задачей, как я понял, является...", "Другими словами, вы считаете..." и др.;
- интерпретировать высказывания клиента, выводить логическое следствие из них или выдвигать предположения относительно причин высказывания. Вводные фразы: "Если исходить из того, что вы сказали, то получается, что..." или "Вы так считаете, видимо, потому что...".
Выводы
Успешным завершением переговоров с потенциальным заемщиком на этапе рассмотрения кредитной заявки, безусловно, является заключение кредитного договора. Но с точки зрения делового общения с заемщиком критерием успеха следует считать достигнутое между сотрудником банка и представителем компании взаимопонимание в отношении потребностей и финансовых возможностей клиента.