Бизнес-процессы в страховом предпринимательстве

Дата публикации: 
03.01.2015

страхование

В процессе реорганизации национальной страховой отрасли и крупных страховых организаций выделены специальные подразделения, ответственные за выполнение таких бизнес-процессов, как маркетинг: разработка и продвижение страховых продуктов, ценообразование, андеррайтинг и др. Страховая деятельность представляет совокупность последовательно выполненных этапов отдельных бизнес-процессов. В данной статье рассматриваются способы их моделирования за счет реинжиниринга и инжиниринга.

 

Страховой бизнес-процесс - это совокупность связанных между собой последовательных действий менеджмента, реализующего конкретную цель, в соответствии с которой формируется стратегия, тактика, разрабатываются прогнозы, изучается спрос и предпочтения потребителей страховых продуктов.

Среди способов изменения действующих бизнес-процессов можно отметить такие: улучшение, перестройка, реинжиниринг. Эти способы отличаются философией, масштабностью, временем и выигрышем применения, стоимостью и рисками (таблица 1).

 

Таблица 1

 

Характеристики способов изменения действующих бизнес-процессов в страховом предпринимательстве

 

Характеристика

Улучшение бизнес-процессов

Перестройка бизнес-процессов

Реинжиниринг бизнес-процессов

Философия

полностью сохраняются существующие бизнес-процессы;

улучшение на уровне отдельных составляющих бизнес-процесса

в основном используются существующие бизнес-процессы;

из бизнес-процессов удаляются излишние и малопроизводительные процедуры

создается концентрация коренной перестройки бизнес-процессов;

изменяется подход к видению бизнеса с позиции организации, квалификации персонала, структур, корпоративной культуры

Масштабность изменений

Делается небольшой акцент на взаимодействии бизнес-процессов

Охватывает множество подпроцессов и деловых процедур бизнес-процессов

охватывает весь бизнес-процесс или большинство подпроцессов;

включает взаимодействие с внешней средой

Время применения

осуществляется как часть постоянно продолжающего процесса улучшения.

краткосрочные проекты

проводится периодически;

может потребовать от нескольких месяцев до одного-двух лет

используется выборочно;

внедрение процесса может занять несколько месяцев (полное внедрение всего комплекса процессов может потребовать от 2 до 5 лет)

Выигрыш применения

Незначительный

Умеренный

Значительный

Стоимость и риски

стоимость по внедрению и риски минимальны;

необходимые ресурсы изыскиваются в рамках существующих бюджетов

требуются дополнительные средства и персонал;

риски возрастают пропорционально количеству перестраиваемых бизнес-процессов

требуется привлечение значительного числа посвященного персонала и крупных инвестиций;

риск очень высок;

велики усилия, требуемые для внедрения

 

Главной целью реинжиниринга является резкое ускорение реакции страховщиков на изменения в предпочтениях потребителей (или прогноз таких изменений) при снижении всех видов затрат. Для реализации главной цели необходимо решение следующих задач:

- снижение используемого времени, числа работников и других затрат на выполнение производственных функций;

- работа с клиентами и партнерами в любой точке региона страны, работа в режиме "24 х 365" (24 часа в сутки 365 дней в году);

- повышение возможностей и прав сотрудников, опора на рост их мобильности;

- работа не только на настоящие, но и на будущие потребности клиента, ускоренное продвижение новых технологий;

- творческое применение информационных технологий.

Процесс реинжиниринга страховой организации базируется

на понятиях "будущий образ" и "модель бизнеса".

Модель - это образ объекта, используемый в качестве его представителя. Модель может иметь один из следующих образов оригинала: схема, описание, форма изображения, план и др. Модель бизнеса страховщика - это основные организационно-финансовые и хозяйственные процессы, их взаимодействие с деловой средой. С помощью моделей можно определить характеристики основных бизнес-процессов и необходимость их перестройки (таблица 1). При реинжиниринге страхового предпринимательства принципиальное значение приобретает согласованность, взаимообусловленность и взаимодополняемость действий. Каждый сотрудник нацеливается не столько на хорошее и своевременное выполнение возложенных на него функций, сколько на то, чтобы обеспечить максимально высокий конечный результат. Повышение финансовых результатов позволяет существенно расширить материальное стимулирование. Результаты более напряженного и продуктивного труда приносят не только высокий заработок, но и общественное признание, повышают имидж сотрудников.

Анализ практики страхового предпринимательства свидетельствует о том, что реинжиниринг применяется в ситуациях, когда:

- страховая организация находится в кризисном положении, которое выражается в неконкурентном уровне на страховом рынке, в массовом отказе потребителей от страховых продуктов данного страховщика;

- текущее положение страховой организации признается удовлетворительным, однако прогнозы дальнейшей деятельности неблагоприятны: организация сталкивается с нежелательными явлениями в части конкурентоспособности, доходности, уровня спроса на предлагаемые страховые продукты;

- реализацией возможностей реинжиниринга занимаются благополучные, быстрорастущие и агрессивные в своей маркетинговой политике страховщики. Их задача состоит в наращивании отрыва от конкурентов и в создании конкурентных преимуществ в страховых продуктах (см. таблицу 2).

 

Таблица 2

 

Обоснование развития новой идеи по реинжинирингу страхового предпринимательства

 

Возникающие вопросы

Перечень предполагаемых видов работ

Что предлагается сделать?

описать общую суть идеи;

описать актуальность идеи;

определить масштабность реализации идеи

Зачем это делать?

соотнести идею с тенденциями развития страхового рынка;

оценить рынок конкурентов-страховщиков;

определить внешние и внутренние причины, актуализирующие идею

Что это даст и какие преимущества это обеспечит?

Даст возможность описать и рассчитать ожидаемые выгоды от реализации данной идеи

Каков процесс выявления рисков?

определить источники рисков;

оценить значимость рисков;

определить меры по предотвращению наступления неблагоприятных событий

Как это необходимо сделать?

Описать этапы, составить график и рабочий план реализации идеи с указанием сроков реализации

Сколько это будет стоить?

Определить затраты, срок и механизмы окупаемости

 

От реинжиниринговой команды требуется сочетание творческого и аналитического мышления. Творческое мышление генерирует идеи, не обращая внимание на ограничения, которые могут помешать практике внедрения. Аналитическое мышление помогает развивать эти идеи, использовать новые технологии для воплощения видения бизнес-процессов в реальности.

Полезно использовать разновидности реализации идеи реинжиниринга, в частности:

- обсудить каждый принцип реализации и добиться полного его понимания;

- написать принципы на листе бумаги (на экране, специальной пленке) для наглядности и дальнейшего обсуждения;

- провести мозговой штурм на тему "Как можно применить ноу-хау преобразования бизнес-процесса?".

В результате изменяются первоначальные решения: учитываются новые факторы, которые ранее не попали в поле зрения, развиваются и углубляются решения.

Для обоснования новой идеи и ее преимуществ применяется SWOT-анализ, который имеет целью выявить сильные и слабые стороны деятельности страховщика, дальнейшее использование этих данных в принятии управленческих решений. SWOT-анализ, показывая сильные и слабые стороны, возможности и угрозы, отражает внутреннее состояние организации и внешнюю ситуацию. При этом сильные и слабые стороны воспроизводят текущее внутреннее состояние - то, что контролируется специалистами страховой организации. Возможности и угрозы - то, что может произойти во внешней среде (на рынке), эти события неподконтрольны организации.

SWOT-анализ нацелен на выявление, структурирование и сравнение имеющихся сильных и слабых сторон, вероятных событий на страховом рынке (возможности - угрозы), наступление которых может способствовать (или препятствовать реализации) анализируемой идеи. Делается заключение об оправданности начинания, ожидаемых препятствиях и направлениях профилактики неблагоприятных событий.

Ранжирование возможностей оценивает вероятность наступления благоприятной степени оказываемого позитивного воздействия на анализируемую идею или проект реинжиниринга. Ранжирование угроз помогает страховым менеджерам оценить вероятность наступления неблагоприятных событий и степень их влияния на инновации.

Возможности отражают внешние условия страхования (отрасли страхования, состояние страхового рынка), которые есть или могут наступить, они помогают с максимальной эффективностью реализовать сильные стороны. Выгодными являются те возможности, которые дадут наибольший эффект, например, принесут максимальную прибыль, обеспечат конкурентные преимущества. Фиксируются возможности в матрице, макет которой приведен в таблице 3. SWOT-анализ целесообразен в том случае, если им можно воспользоваться в практической деятельности.

 

Таблица 3

 

Матрица SWOT-анализа

 

 

Способствует развитию

Препятствует развитию

Внутренняя среда

Элементы внутренней среды

Персонал

Управление

Финансы

Маркетинг

Информация

Продукты

Техника, технологии

Ресурсы и пр.

Внешняя среда

Элементы внешней среды

Общая среда (макросреда)

Рабочая среда (микросреда)

Политическая

Конкуренция

Экономическая

Акционеры

Социальная

Поставщики ресурсов

Технологическая

Клиенты

Законодательная

 

 

Угрозы - условия внешней среды, которые способны нанести вред анализируемой инновации, сорвать ее внедрение. Например, повышение требований и введение ограничений надзорными органами к деятельности страховщиков ставит под угрозу развитие новых "серых" схем.

SWOT-анализ проводится как индивидуально, так и в группе. Групповая работа предпочтительнее, так как позволяет более глубоко и обоснованно рассмотреть анализируемую проблематику. Индивидуальный SWOT-анализ менее точен, основывается на субъективных представлениях одного менеджера, не учитывает спектр мнений, объективные факты и данные экспертов. Процедура SWOT-анализа состоит из шести шагов.

Результат первых двух шагов - заполнение матрицы, основы дальнейшего анализа. Завершающий шаг SWOT-анализа - формулирование вопросов на основе накопленной информации по анализируемой проблеме, ответы помогут наметить первоочередные мероприятия по снижению выявленных рисков нового проекта реинжиниринга. В целом SWOT-анализ позволяет выявить ресурсы, имеющиеся и недостающие для успешной реализации проекта реинжиниринга страхового предпринимательства, определить благоприятное влияние и возможные риски (внутренние, внешние), оценить взаимосвязь и взаимозависимость факторов, принять аргументированное управленческое решение. Содержание и результаты SWOT- анализа при реинжиниринге представлены в таблице 4.

 

Таблица 4

 

Содержание и результаты реинжиниринга в страховом предпринимательстве

 

Этап

Содержание

Последствия

Свойства

I

Формирование желаемого образа, что определяется стратегией развития страховщика

Выработка направлений, которые улучшат существующий образ бизнеса

Отказ от устаревших правил, начало бизнес-процесса как бы с чистого листа

II

Формирование модели реального образа бизнеса страховщика

создание системы действий, способствующих реализации цели и задач реинжиниринга;

использование материалов анализа, контроллинга

"пренебрежение" действующими системами, структурами, процедурами в бизнесе страховщика;

радикальные изменения способов ведения бизнес-процессов

III

Разработка модели нового образа бизнеса страховщика

перепроектирование реального бизнеса;

создание эффективных бизнес-процессов, определение новых функций персонала, их переподготовка;

тестирование новой модели бизнеса страховой организации и ее внедрение

Приведение к значительным

изменениям показателей страхового бизнеса, на порядок отличающихся от предыдущих

 

Итак, реинжиниринг превращает моделирование страхового предпринимательства в инженерную деятельность. Новейшие достижения в области информационных технологий обуславливают изменения в функциональных обязанностях специалистов, которые начинают играть ведущую роль в моделировании бизнеса. Происходит процесс переосмысления бизнес-процессов на основе нового разделения труда. Реинжиниринг - это переосмысление, радикальная перестройка бизнес-процессов с целью улучшения таких важных показателей, как стоимость, количество, скорость функционирования, финансы и маркетинг для достижения значительного улучшения деятельности страховщиков.

Для определения понятия инжиниринга страховых бизнес-процессов необходимо убрать приставку "пере-" в предыдущем определении. Инжиниринг страховых бизнес-процессов - это осмысление и моделирование бизнес-процессов, которые позволяют достичь наилучшего качества деятельности страховщика, оцениваемой по следующим показателям: стоимость, уровень сервиса и темпы роста страховых продуктов. Перечисленные выше характеристики реинжиниринга в полной мере могут применяться при инжиниринге страхового бизнес-процесса, результатом которого является технология реализации страхового бизнес-процесса (продуктовая страховая технология). Поскольку продуктовая страховая технология является одним из определяющих компонентов страхового продукта, то целесообразно ввести понятие "инжиниринг страховых продуктов".

Инжиниринг страховых продуктов - набор методов и приемов, используемых для разработки страхового продукта, который включает:

- технологии выполнения элементарных страховых операций;

- методы описания бизнес-задач клиентов-страхователей, потребность в решении которых может быть удовлетворена предоставлением страховых продуктов;

- методы и приемы инжиниринга страховых бизнес-процессов.

Продуктивный страховой бизнес - процесс (процесс обслуживания клиента-страхователя) упорядочения страховых технологий во времени и пространстве как совокупности страховых бизнес-операций. Начало процесса определяется заявлением потенциального страхователя на приобретение страховой защиты, а завершение - доведением до страхователя информации об условиях, рисках, тарифе, системе льгот и др. Вход продуктивного страхового бизнес-процесса определяется содержанием заявления, ознакомлением с правилами страхования, ценой за страховую защиту, а выход - договором страхования, страховым полисом, где установлены параметры предоставляемого страхового продукта.

Страховая бизнес-операция - элемент страхового бизнес-процесса. Потребительскую ценность для страхователя имеет не страховой продукт, а страховая услуга, которую клиент может получить в течение срока действия и на условиях заключенного договора. Страховая услуга, предусмотренная договором по заявлению страхователя, предоставляется страховой организацией, которая берется выполнить совокупность взаимосвязанных страховых операций. Эта совокупность и является сущностью страхового бизнес-процесса.

Каждая часть бизнес-процесса состоит из бизнес-операций, взаимосвязанных между собой. Рассмотрим на примере одну из составляющей бизнес-процесса - андеррайтинг, где риск выражается вероятностью получения таких нежелательных результатов, как:

- потеря прибыли и возникновение убытков вследствие неуплаты за поставленную продукцию (услуги);

- сокращение ресурсной базы и т.д.

Но в то же время чем ниже уровень риска, тем меньше вероятность получения высокой прибыли, поэтому, с одной стороны, любой производитель старается свести к минимуму степень риска и из нескольких вариантов альтернативных решений всегда выбирает тот, при котором уровень риска минимален; с другой - необходимо выбирать оптимальное соотношение уровня риска и степени деловой активности, доходности.

Таким образом, страховой бизнес-процесс - процесс обслуживания страхователя-клиента, заключившего договор со страховой организацией, по его заявлению. В заявлении определяется время и параметры бизнес-задачи клиента, которую должен решить страховщик. Иначе говоря, услуга страховой организации для страхователя-клиента материализуется (приобретает потребительскую стоимость при наступлении страхового случая) через разрешение возникающей перед ним бизнес-задачи по манипулированию денежными средствами (в виде страховой премии) с целью выполнения внешних, внутренних финансовых обязательств и решения иных финансовых задач. Бизнес-задача страхователя-клиента определяет сущность его потребности в страховой защите, которая описывается им в заявлении на страховой продукт.

Продуктовая страховая технология - совокупность документов, описывающих содержание:

- формуляра заявления страхователя на оказание страховой услуги и способа доведения содержания до сотрудника страховой организации, ответственного за обслуживание клиента;

- регламента последовательного выполнения страховых бизнес-операций и взаимодействия структурных подразделений, его сотрудников при обслуживании клиента;

- формуляра договора, правил страхования о содержании страхового продукта и способа доведения содержания до страхователя.

Модель страхового продукта определяется следующим набором параметров:

 

СП = <Uсу, Sсу, Тсу, W>, где:

 

СП - страховой продукт;

Uсу - комплекс потенциальных страховых услуг;

Sсу - стоимость страховых услуг;

Тсу - технология страховых услуг при обслуживании страхователя;

W - правовые и маркетинговые услуги обслуживания, фиксируемые в договоре страхования.

Договор страхования содержит клиентское видение страхового продукта, и его можно формально записать так:

 

СПк = <Uсу, Sсу, W>, где:

 

СПк - клиентская видение страхового продукта.

Из этой записи видно, что клиента-страхователя не интересует страховая технология, которая обеспечивает его обслуживание, а интересует цена, качество приобретенного комплекса потенциальных услуг Uсу, которые находят отражение в договоре через параметры Sсу, W.

Для страховой организации существенным компонентом страхового продукта является страховая технология, которая формально может быть записана так:

 

Тсу = Псо <Рсо, Кх>, где:

 

Рсо - регламенты страховой бизнес-операции;

Кх - комплекс характеристик страхователя-клиента, имеющих существенное значение для страховщика;

Псо - правила выполнения страховых бизнес-операций для страхователя с различными параметрами (характеристиками).

Процессы обслуживания страхователей не охватывают всего множества бизнес-процессов и страховых бизнес-операций, поэтому целесообразно выделить отдельные классы продуктовых бизнес-процессов и страховых бизнес-операций. Соответствующие им страховые технологии (Тсо) выделить в отдельный класс, который следует назвать классом продуктовых страховых технологий. Модель страхового бизнес-процесса (БП) может быть формально записана следующим образом:

 

Uч =СП <Z, Пcn>, где:

 

Uч - реальная услуга, оказываемая страхователю-клиенту в результате выполнения его заявления;

Z - заявление страхователя-клиента на обслуживание;

Пcn - параметры страхового продукта.

Моделью страхового бизнес-процесса является функционал, значением которого является страховая услуга, оказанная страхователю, а аргументами - параметры (условия) страхования на обслуживание купленного клиентом страхового продукта.

Моделирование страховых продуктов, технологий и обслуживание клиентов-страхователей осуществляются соответствующими подразделениями страховой организации, регулируются функционально-технологической и нормативно-правовой документацией (ФТНПД). К таковой относятся документы, описывающие и закрепляющие функции, устанавливающие взаимосвязи между подразделениями, регулирующие организационные, технологические, финансовые и иные специальные стороны деятельности структурных подразделений и служб всей страховой организации в целом. ФТНПД разрабатывается для описания как существенных, так и вновь создаваемых технологий и регламентов работы структурных подразделений страховой организации.

Наиболее существенным результатом проведенной формализации и уточнения понятий страхового обслуживания страхователей в инжиниринге является установление взаимосвязей понятий "страховой продукт", "страховая услуга", "бизнес-задача клиента- страхователя". Из этой взаимосвязи следует, что источником появления новых страховых продуктов является формулирование финансовыми аналитиками новых бизнес-задач клиентов-страхователей, решить которые может страховая организация с помощью инжиниринга. Инжиниринг является способом, наиболее приемлемым при разработке инновационных страховых продуктов. Практическое управление организационным развитием страховой организации требует применения новых технологий страхового менеджмента. Бизнес-инжиниринг как способ современной технологии управления основан на формальном, точном, полном и всестороннем описании деятельности страховщика.

Итак, использование бизнес-модели для принятия всех управленческих решений и одновременного формирования всех необходимых регламентов управления является отличительной особенностью бизнес-реинжинирингового и инжинирингового способов в менеджменте страхового предпринимательства. Бизнес-реинжиниринг и инжиниринг основаны на бизнес-моделировании, системном подходе к управлению, при котором страховая организация рассматривается в качестве целевой социально-экономической системы, взаимодействующей с внешней средой.